26年WP航空服务艺术与管理 基于service security模型研究餐食服务质量—以山东航空为例1.67-AI0.0_1全日制(13494字).docx

BDXY 学士学位论文I摘 要随着民航客运业飞速发展，旅客出行服务需求不断提高，在民航服务中，餐食服务属于民航服务的重要组成部分，它同旅客的出行体验以及航空公司核心竞争力有着直接联系。本文以山东航空为研究对象，根据 Service Security 服务质量模型，对山东航空的餐食服务质量进行研究。以该模型的餐食产品安全、服务流程安全、服务体验安全三个维度为理论基础，结合问卷调查和数据分析进行研究；其次发现山航餐食服务在安全性、基础服务规范方面较好，但是存在餐食品类与口味不佳、服务响应慢、个性化供给不足、流程效率低、产品创新性欠缺等问题；最后根据...