26年WP航空服务艺术与管理 中国东方航空公司客户中心服务质量优化研究2.99-AI1.07_1全日制(16366字).docx

III摘 要在民航业复苏和服务质量竞争越来越激烈的时候，民航局加强了对服务质量的监管，提出了更加严格的服务质量标准。本文以中国东方航空公司客户中心为研究对象，采用SERVQUAL 服务质量评价模型和顾客体验管理（CEM）理论，从信息化技术支持、员工专业能力、接通与响应效率、跨渠道流程协同四个方面，用问卷调查法进行实证研究。结果表明，东航客户中心服务质量总体上属于中等水平，存在信息化技术支持欠缺、客服人员专业素质良莠不齐、接通响应速度缓慢、跨渠道协作不协调等状况，影响到旅客全流程体验的改善。本文就上述问题提出了迭代智能客服和数据同步能力、实...