26年WP航空服务艺术与管理 航班延误情境下的服务补救措施研究6.47-AI0.0_1全日制(13891字).docx

I摘 要近年来，随着民航事业迅猛发展，航班延误现象日益严重，当前针对此类情况的服务补救手段相对落后，容易引起顾客的消极情绪，对民航企业的形象造成不良影响。本文主要从航班延误服务补救的角度出发，在期望差异理论、服务补救理论、感知公平理论的基础上，结合航空业实际现状，采用文献法和个案调查法，对一线人员情绪共情能力与旅客情绪变化现状、补偿方式的多样化与旅客接受度现状、一线人员沟通表现与旅客满意度现状进行分析，发现存在一线人员情绪共情能力不足、补偿标准单一缺乏弹性、一线人员沟通技巧不够灵活等问题。研究发现，员工情绪劳动管理缺失、补偿...