26年WP航空服务艺术与管理 中国东方航空客舱服务质量提升研究9.31-AI6.69_1全日制(12576字).docx

IIIBDXY 学士学位论文摘 要目前国内民航行业整体发展质量不断提高，各航空公司之间服务竞争变得更加激烈，在该现实情况下，客舱服务质量的好坏，成为衡量民航行业服务水平的重要标准。中国东方航空在国内民航业中是三家主要航空公司之一。东航近几年不断扩大航线网络覆盖范围，并且调整客舱服务管理方式。但该航空公司于实际运营中在市场竞争上仍然遇到较多困难。本文把中国东方航空客舱服务质量当作主要研究主题，并且通过服务绩效评价模型对这家航空公司进行调研，考察其在客舱整体环境建设、乘务人员在岗专业服务水平和客舱响应服务等上面的运营情况。本文主要运用...