26年WP航空服务艺术与管理 南方航空公司客舱服务优化策略研究2.15-AI11.22_1全日制(14910字).docx

I摘 要中国民航市场竞争非常激烈，客舱服务质量变成全服务航空公司形成差异化优势的主要因素。中国南方航空在国内处于领先地位，并且属于全服务航空企业，该公司的客舱服务水平会直接影响其品牌形象、市场竞争能力。本文运用 SERVQUAL 服务质量评价模式，使用文献分析、问卷调查、非参与式观察和深度访谈等方法，对南航客舱服务现状进行整体考察。分析表明当前存在服务响应时效性不够、餐食和硬件设施差异较小、乘务员需求洞察能力不足、个性化服务水平不高这些主要问题，经济舱服务的缺陷变得比较突出。本文从服务流程时效管理、差异化体验提高、服务能力整体培养、...