26年WP航空服务艺术与管理首都机场旅客服务质量提升策略研究9.45-AI19.05_1全日制(14326字).docx

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I摘要随着民航业竞争日趋激烈以及旅客需求水平持续提高，机场服务质量成为决定机场竞争力的关键因素。本文以首都机场为研究对象，在 SERVQUAL 服务质量模型以及顾客感知价值理论的基础上，采用问卷调查的方式，从有形性、响应性、可靠性、移情性四个方面对机场服务质量进行评价分析，并提出相应的提高措施。本文根据机场服务场景的特点，把原 SERVQUAL 模型中保证性维度所包含的服务人员专业能力、信任感等要素，整合到可靠性（业务准确性、熟练度）和移情性（服务态度、沟通能力）两个维度中进行考察，从而使得分析框架更具有针对性和可操作性。对首都机场旅客服...

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