26年WP航空服务艺术与管理基于旅客体验的春秋航空低成本服务模式优化研究5.83-AI14.6_1全日制(14858字).docx

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I摘要随着民航市场复苏与旅客消费观念升级，低成本航空（LCC）正面临从单一“价格竞争”向“价格+体验”综合博弈转型的关键挑战。本文以春秋航空为研究对象，基于顾客旅程地图、服务优化、成本收益平衡理论，聚焦低成本运营与旅客体验的平衡问题展开研究。研究采用全流程服务触点拆解法，将航空服务划分为 4 个阶段 13 个接触点，回收有效问卷 282 份，春秋航空旅客整体满意度为 3.17 分，存在信息披露不透明、服务交互缺乏温度、不正常场景处置缺位三大核心痛点，根源为过激成本导向、考核体系偏差、数字化赋能不足三重深层矛盾。本研究揭示了在低成本控制下...

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