26年WP航空服务艺术与管理 中国南方航空公司空乘服务质量提升研究21.0-AI11.28_1全日制(12711字).docx

III摘 要近年来，高速铁路迅速发展，“四纵四横”的高铁网全面建成，人们外出旅游的选择日益丰富，航空公司面临的市场竞争日趋激烈。而空乘服务质量直接关系到旅客的满意度，影响公司的经营效益。因此，航空公司应提升空乘服务质量，提升公司核心竞争力。本研究以中国南方航空公司服务质量为研究对象，以顾客满意度理论、服务质量理论为基础，围绕其空乘服务质量展开较为全面的研究。先是梳理相关概念及理论基础。然后，结合 SERVQUAL 服务质量评价模型，科学设计空乘服务质量评价调查问卷。通过调查法，对南航空乘服务质量现状进行实地调研。再结合调查数据，分析南...