26年WP航空服务艺术与管理基于航班延误情境下旅客服务补救策略研究8.83-AI3.63_1全日制(15417字).docx

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I摘要航班延误属于民航业的行业共同难题，既会打乱旅客的出行计划，又会对航空公司客户关系造成严重冲击。本文运用问卷调查法对航班延误情境下旅客服务补救进行研究，从航空公司服务补救措施落地现状、多主体服务保障协同实施现状、延误信息传递顺畅度现状、旅客感知反馈现状等四个方面对航班延误情境下旅客服务补救现状进行了详细的分析。目前服务补救工作存在着补救措施落地效果不佳、多方协同机制权责不清、延误信息传递失真滞后、旅客情绪干预能力不足等问题。就上述问题而言，本文认为应构建分级分类补救标准体系、完善跨主体协同治理机制、优化延误信息透明传递...

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