26年WP航空服务艺术与管理海南航空不正常航班服务补救策略研究7.2-AI17.46_1全日制(20334字).docx

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I摘要在航空运输业竞争越来越激烈、旅客服务需求越来越高的情况下，不正常航班服务补救能力已经成为航空公司核心竞争力的重要部分。本文以海南航空为研究对象，采用问卷调查法共发放问卷 264 份，从信息告知与沟通、跨部门协同、旅客个性化服务供给、补偿与安置四个方面对海南航空不正常航班服务补救的现状及问题进行系统的分析。经过研究发现，海南航空虽然在信息传递渠道、一站式服务便捷性等各方面取得了较好的效果，但是仍然存在着航班信息告知与沟通存在明显短板、跨部门协同效率低、个性化服务供给不足、补偿和安置服务吸引力差等问题。结合服务公平理论、危机...

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