26年WP航空服务艺术与管理航班延误情境下民航旅客关注的服务补救研究14.3-AI9.93_1全日制(11792字).docx

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1BDXY 学士学位论文摘要伴随航空运输业的快速发展，航班延误问题日益凸显，成为影响民航旅客满意度的关键因素。本文以南方航空在北京大兴国际机场的运营实践为研究对象，基于公平理论与服务补救悖论，探究航班延误场景下提升旅客满意度的服务补救路径。通过分析南方航空在信息沟通、服务供给、退改签流程、人员培训等方面的现状，结合 249 份有效问卷数据，研究发现：航班延误后旅客满意度偏低，主要源于信息沟通不及时与不对称、补救服务单一且滞后、退改签流程繁琐、人员应急处置能力不足。据此，本文从互动公平、服务补救悖论、程序公平与分配公平等理论视角提出...

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