26年WP航空服务艺术与管理国航客舱服务质量提升研究9.86-AI10.62_1全日制(14035字).docx

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I摘要随着民航市场竞争日益激烈，客舱服务质量已然成为航空公司核心竞争力的重要体现。国航属于大型国有航空企业，其客舱服务在迎合旅客多元需求上尚存改善之处，此研究目的在于对国航客舱服务质量现状加以系统剖析，找出其中存在的主要问题，并给出相应的改进措施，该研究利用 SERVQUAL 模型创建起评价体系，借助问卷调查法获取了 205 份问卷资料，再融合 8 位旅客的深入访谈内容，从有形性，可靠性，响应性，保证性，移情性这五个层面来评判服务质量状况，经过分析得知，保证性层面的成绩较好，但移情性层面得分最低，缺少个性化服务现象十分严重，娱乐设备陈...

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