26年WP航空服务艺术与管理河北航空航班延误后旅客沟通策略研究10.92-AI7.93_1全日制(16558字).docx

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I摘要航班延误是民航运输领域中长期存在的一个普遍现象，旅客在遇到航班延误后有没有及时准确的获取有效的信息和良好的沟通服务，会直接影响到旅客的出行体验和对航空公司的满意度评价高低。河北航空作为一家区域性的航空公司，在航班延误后的沟通服务上也面临着很多的挑战。本文把河北航空当作研究样本，通过问卷调查方式对 256位旅客进行调研，在信息发布、人员沟通、管理机制和投诉处理这四个方面上分析了航班延误旅客沟通的现状。分析说明，延误信息发布出现滞后情况，一线人员沟通能力不强，管理方式不太完善，投诉处理速度也比较缓慢。本文运用服务补救理论和顾...

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