26年WP航空服务艺术与管理沈阳铁路局长春客运段乘务员服务质量提升策略研究4.58-AI14.62_1全日制(13953字).docx

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I摘要近些年来，中国高速铁路网络不断扩展，运营里程一直保持在世界第一位，高铁成了国内中短途出行最主要的交通方式。随着铁路客运市场竞争由“运力规模”向“服务质量”转变，旅客对乘车体验的要求越来越高，乘务员的服务质量成了影响旅客满意度、铁路品牌形象的重要因素。在这种情况下，区域客运段怎样全面地找出服务的薄弱环节并提出相应的改进途径，就成为待解决的现实问题。本文以沈阳铁路局长春客运段高铁乘务员服务质量为研究对象，查阅大量的相关文献，采用问卷调查法向乘坐本线路旅客发放结构化问卷，回收有效样本 254 份，以 SERVQUAL模型五维度为分析框...

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