26年WP航空服务艺术与管理基于顾客满意度直隶总督署服务质量提升研究4.42-AI0.0_1全日制(13736字).docx

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I摘要在文旅深度融合的国家战略大背景之下，文化遗产的活化利用和旅游服务的高质量发展成了时代的课题。但是遗产型景区普遍存在保护刚性约束和服务柔性需求的结构性矛盾，服务供给同文化体验需求相脱节的问题越来越严重。本文以直隶总督署为例，从顾客满意度的角度来探究服务质量的改善途径。经过问卷调查、实地体验、访谈得知游客总体满意度低，主要问题有服务设施人性化不足，服务内容场景化覆盖率低，员工主动服务意识差，意见反馈渠道不畅。引入航空业的服务管理思想，提出提升设施人性化水平、提升内容场景化覆盖率、强化员工服务意识、建立闭环流程四条提升策略...

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