26年WP物流工程 基于在线评论的冷链物流服务质量评价研究25.13-AI14.55全日(20787字).docx

II摘 要近几年来，由于消费升级、政策扶持等原因，我国冷链物流行业飞速发展，服务质量成了决定冷链物流行业竞争力和消费者满意度的重要因素。本文以在线评论数据为依托，开展冷链物流服务质量评价研究，目的是建立科学、适用的评价体系，并给出改进路径。本文主要工作是整理国内外冷链物流、服务质量评价、在线评论挖掘相关研究的文献综述，确定物流、冷链物流、服务质量等核心概念，阐述 SERVQUAL 模型、LSQ 模型、K-means 聚类等理论方法。根据文献分析和冷链行业特征，建立包含可靠性、保证性、有形性、经济性、信息性五个方面的冷链物流服务质量评价指标体系，...