26年CH汽车服务工程 汽车售后服务场景对顾客停留意愿及消费行为的影响研究——以南宁中达桂之宝汽车销售服务有限公司为例-终稿全日制(28541字).docx

I摘要随着经济和社会发展、汽车行业的发展同质化现象日益严重，市场竞争日趋激烈。在这种情况下，消费者对于服务质量的要求日益提高，消费者的消费观念和消费需求日益多样化，他们更加追求舒适、优质的服务环境。该文以南宁中达桂之宝汽车销售服务有限公司为例，在“刺激—机体—反应”（S-O-R）理论基础上，探讨汽车售后服务环境中不同服务场景对顾客停留意愿和服务选择的影响，并以感知价值和积极情绪作为中介变量，揭示了服务场景如何影响顾客的行为。首先将服务场景划分为物理环境、服务氛围和服务资源三个方面，其次将顾客行为划分到停留时间、维修方案的选择、附加...