26年CH工商管理 银行业服务质量对客户满意度的影响研究--基于广西地区的实证调查终稿全日制-约19258字符.pdf

I 摘要 本文以广西地区的商业银行为案例，对服务质量和服务质量同客户满意的关系进行分析。首先要对服务质量和服务客户满意度进行概念的界定，然后按照相关的理论基础建立出一套比较科学的衡量标准。采用文献综述的方法整理出两者的机理及其相互作用关系，建立最初的理论框架，提出一些具体的假设。采用问卷调查的方式收集数据，共收回有效样本 223 份，用信效度分析、描述性统计、因子提取和多元线性回归等数据分析工具来对数据进行分析。结果表明，大部分重要服务方面存在明显的好处。为了进一步提高服务水平，增强客户的黏性，文章从改善业务流程、加强员工培训、...