26年CH新能源 H安保险南宁理赔中心车险线上理赔服务的客户满意度及优化策略(22512字).docx

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I摘要为解决 H 安保险南宁理赔中心在服务南区 15 个省份过程中面临的实际问题，本研究聚焦其线上理赔服务。因受跨省份政策差异、沟通障碍及风险识别难度增加等因素影响，客户满意度出现明显波动。为此，本研究以“视频理赔”小程序为核心切入点，旨在精准识别服务短板，并制定针对性改良方案。研究主要采用文献研究法，构建了涵盖服务能力、跨区域一致性等维度的客户满意度评价体系。针对华南区域客户开展问卷调查，共回收 209 份有效样本，并运用 SPSS软件进行描述性统计、信效度检验、差异分析及回归分析，同时结合流程实测与实例分析，深度剖析了线上理赔服务...

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