26年CH工商管理餐饮业一线员工沟通能力对顾客重购意向的影响研究--基于消费者满意的中介作用终稿全日制-约24545字符.pdf

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I摘要随着餐饮市场竞争日益激烈，菜品、环境等有形因素容易被模仿，那么一线员工提供优质的服务体验就成为了企业竞争的重要手段。而沟通是服务过程中的重要组成部分，员工的沟通能力影响顾客的感受以及顾客的行为选择。但是现实中员工的沟通问题屡见不鲜，降低了顾客的满意度以及再次购买的可能性。因此本文在服务主导逻辑和社会交换理论基础上提出假设，运用顾客满意度作为中介变量来考察一线员工的沟通能力对顾客重购意愿的作用机制。本论文采取文献研究以及问卷调研的研究方式，在近一个月内有过餐饮消费经历顾客为被试者，使用 SPSS 27.0 以及 AMOS 28.0 对相...

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