26年CH工商管理 大润发超市服务质量评价研究终稿全日制-约23278字符.pdf

I摘要由于居民消费结构持续升级，零售行业的竞争焦点已经从价格比拼自然地转移到服务质量，因此大型连锁超市要稳固市场地位就必须主动、系统地推进服务升级。大润发超市作为国内零售业的领军企业，在多业态转型、全渠道融合的进程中也暴露出服务质量若干明显短板。故而科学评价并优化服务，已然成为大润发超市发展的重大课题。因此，本论文以大润发超市为研究对象，以 SERVQUAL 服务质量模型为基础，从有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五个维度构建严谨、可行的服务质量评价体系，继而采用问卷调查法收集有效样本，对比顾客服务期望与实际感知差距，对大润发超...