26年CH工商连锁企业员工服务质量对客户满意度的影响研究-以南宁都市甜心为例-约24589字符.pdf

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摘要为了探究连锁烘焙品牌员工服务质量对客户满意度的影响机制，本研究以广西本土头部烘焙品牌南宁都市甜心为研究对象，根据 SERVQUAL 服务质量模型，把服务态度、响应效率、专业性、服务一致性这四个维度的员工服务质量作为自变量，把客户满意度作为因变量。采用问卷调查法共发出问卷 235 份，经过严格的筛选后得到有效的问卷 205份。使用 SPSS26.0 对数据进行描述性统计、信效度检验、相关性分析和回归分析，实证检验服务质量各个维度对客户满意度的影响效应，结合线上评价和实地观察发现品牌服务的不足。从结果可以看出，四维员工服务质量都会对客户满意度有显...

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