26年CH工商顾客感知视角下玉林农信联社客服中心客服人员情绪劳动策略对顾客满意度的影响研究-约23964字符.pdf

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I摘要随着服务经济的深入发展，情绪劳动已成为服务管理领域的重要研究议题。县域金融机构作为服务三农和地方经济的重要力量，其客服人员的情绪劳动策略直接影响顾客的服务体验与满意度。然而，现有研究多聚焦于城市大型金融机构，对县域金融服务场景中情绪劳动的作用机制关注不足。本研究以玉林农信联社客服中心的客服服务接触过程为研究情境，以曾接受该客服中心服务的顾客为调查对象，采用问卷调查法，于 2026 年 3 月至 4 月期间收集了 309 份有效顾客问卷，从顾客感知视角测量服务互动质量、情绪感知（感知情绪不真实、感知情绪真诚、感知情绪自然）与顾客满...

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