26年CH新能源吉利汽车售后服务体系客户满意度调研及优化路径探讨—以南宁市场为例(24627字).docx

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I摘要随着新能源汽车保有量增长，用户对售后服务关注点从维修效率扩展到多方面。南宁市场新车增量快、通勤半径大、季节性高温多雨，放大了售后服务触点密度与波动风险。论文以吉利汽车南宁市场售后服务体系为研究对象，基于 SERVQUAL 模型和客户满意度理论，构建包含五个维度、二十三项指标的评价体系，结合多种研究方法展开研究。研究获取有效问卷 248 份，访谈 3 人。结果显示，南宁市场吉利售后服务总体满意度中上，客户对部分方面评价较好，但在维修等待时间等方面有明显短板。SERVQUAL 差距分析表明，响应性和可靠性维度满意度缺口最集中。进一步分析发现，...

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