26年CH交通运输宜州高铁站客运服务质量评价及提升策略分析-终稿全日制(20330字).docx

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III摘要提升旅客乘车体验,提升铁路竞争力,关键在于高铁客运站的服务质量。本研究采用 SERVQUAL 模型、层次分析法和重要性-绩效分析相结合的方法,以宜州高铁站为例,对其服务质量评估和改进策略进行了系统的探讨。研究构建了包含“有形性、可靠性、响应性、保证性、通用性”5 个维度 24 项指标的评价体系,并对评价了评价。专家评分和层级分析法科学确定指标权重后发现,乘客最看重的是“第一印象”和“个性化”。结合权重和满意度数据, 研究收集到 239 份有效问卷，做了信度和效度分析，确保数据靠谱。用 IPA 方法画出了服务质量的四象限图，准确区分了优势区、保...

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