26年CH工商管理 江西新余市分宜县金地广场店vivo手机售后服务质量提升策略研究终稿全日制-约18624字符.pdf

I 摘要 随着智能手机市场竞争的同质化加剧，产品本身的差异逐渐缩小，优质的售后服务已成为品牌构建差异化优势、提升客户忠诚度的关键环节。县域市场在消费习惯与资源配置上有着特殊性，所以如何提升县域的售后服务质量也成为了企业需要解决的问题。本文以 vivo 手机江西新余市分宜县金地广场店为例，运用文献分析法、问卷调查法以及案例研究法，基于 SERVQUAL 服务质量模型，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度构建评价体系，对该门店的售后服务质量现状进行系统分析。通过调查发现，该门店存在等候区设施不完善、维修缺乏可靠性、服务流程效率不...