26年CH交通南宁市金湖广场站高峰期乘客满意度影响因素及疏导策略研究(26525字).docx

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I摘要随着城市轨道交通网络的迅速发展，换乘枢纽站高峰期客流压力也越来越大。本文以南宁地铁金湖广场站为研究对象，从工作日早晚高峰入手，对乘客满意度的影响因素和疏导措施进行研究。按照 SERVQUAL 模型，创建出包含效率与便捷性、舒适与秩序、安全与保障、信息与引导、服务与互动这五个方面，共有 28 项指标的满意度评价体系。使用文献研究法、实地观察法、问卷调查法、层次分析法、重要性-绩效分析等方法，对 322 份问卷进行信度和效度检验、权重测算、服务短板识别。结果表明金湖广场站高峰期乘客总体满意度为 4.17 分，属于“满意”水平。安全、保障维度...

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