26年CH交通运输基于乘客满意度的玉林站服务质量优化策略研究-终稿全日制(36318字).docx

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I摘要在我国经济由高速增长转向高质量发展的宏观背景下，铁路运输企业的内外部市场环境发生深刻变化。作为旅客运输的重要组成部分，铁路客运在保障民生的同时，面临来自航空、公路等运输方式的激烈竞争。提升客运站服务质量、提高旅客满意度，成为铁路运输企业增强市场竞争力的关键。该论文以玉林站为研究对象，从乘客满意度视角，运用 SERVQUAL 模型构建服务质量评价体系。在原模型五个维度基础上，结合玉林站实际运营特点，扩展为六个一级指标，并细化为若干二级指标，据此设计调查问卷。通过现场发放与回收问卷，利用 SPSS 进行信效度检验，结果显示问卷具有良好...

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