25年CH工商管理-顺丰速运培正点服务质量评价研究-约17284字符.docx

2目录1绪论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景1.1.2研究意义1.2研究内容和方法1.2.1研究内容1.2.2研究方法2文献综述与相关理论基础2.1国内外研究现状2.1.1快递服务质量研究现状2.1.2服务质量评价模型研究现状2.2相关概念2.2.1服务质量2.2.2快递服务质量2.2.3顾客满意2.3理论基础2.3.1顾客满意度理论3顺丰速运的概况及其服务质量评价体系的构建3.1国内快递服务行业发展概述3.2顺丰速运简介及其主营业务3.3顺丰速运的服务质量现状分析3.3.1服务流程3.3.2服务申诉现状3.4快递服务质量评价指标体系构建3.4.1选择 SERVPERF 模型的原因3.4.2评价体系构建的原则33.4.3顺丰速运服...