26年WH航空服务艺术与管理本科 民航老年旅客服务质量提升研究—以龙洞堡机场为例9.07-AI10.82-约18741字符.docx

I民航老年旅客服务质量提升研究----以龙洞堡机场为例摘 要：随着人口老龄化程度的加深，老年旅客在民航出行中的需求量越来越大，提高机场老年旅客服务质量显得尤为重要。本文以龙洞堡机场为研究对象，运用服务质量差距模型、顾客满意度理论、老年心理学相关理论，采用文献综述法、案例分析法、问卷调查法，从 SERVQUAL 模型的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性这五个方面，对龙洞堡机场老年旅客服务质量进行分析，得出龙洞堡机场老年旅客服务质量存在硬件设施不适宜、服务承诺不到位、服务响应慢、服务人员素质低、服务不关心老人等状况。进而有针对性地提出硬...