26年WH工商管理 青岩古镇状元别院服务质量提升研究4.11-AI5.39(22144字).docx

I贵州黔南科技学院本科毕业论文摘 要在文旅融合、消费升级的背景下，文化主题民宿成为古镇旅游发展的主要载体，但是其服务质量问题越来越突出。本文以青岩古镇状元别院为研究对象，采用服务质量差距模型，用半结构化访谈法结合现场观察和在线评论文本分析的方式对它所存在的服务质量问题进行诊断。经过研究发现，游客的期望与实际感受之间存在着较大的差距，主要的不足之处在于没有形成标准化的服务流程、缺少状元文化工作人员、缺乏个性化服务能力以及文化和服务相融合的程度较低。问题产生的深层次原因就是制度、培训、资源、观念认识等各方面的系统性缺失。因此从硬...