26年WH电子商务及法律（专升本）邢台申通广宗分公司线上客户维护策略研究2.76-AI16.66.doc

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I摘要快递行业进入“存量博弈”时代，线上客户维护能力成为企业核心竞争力。本文以邢台申通广宗分公司为研究对象，运用客户关系管理、RFM 分级，通过研究整合法、问卷调查和访谈法，分析其线上客户维护现状及问题。研究发现，邢台申通广宗分公司在线上客户维护中主要存在以下问题：客户分层标准较为单一，服务资源衔接不足；客户互动以被动响应为主，关系黏性不足；客户数据应用较浅，信息整合能力不强；客户流失预警滞后，挽回机制较为薄弱。针对上述问题，本文提出了相应优化策略，即引入RFM 模型完善客户分层与服务梯度，建立主动互动和社群运营机制，完善客户数...

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