25年CH工商管理-淘宝顾客满意度研究-约32963字符终稿.docx

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I摘要在电子商务产业迅猛发展的背景下，各大网络零售平台之间的商业竞争态势日趋白热化。本文将淘宝顾客满意度当作核心研究对象，把在线评论数据和问卷调查整合起来，对淘宝顾客满意度的现状、影响因素以及提升路径展开系统分析，研究运用文献分析法梳理顾客满意度理论框架，依据 ACSI 模型构建包含顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度与顾客忠诚的五维度评价指标体系，并且借助德尔菲法确定指标权重。利用 Python爬取 12742 条用户在线评论，结合词频分析揭示消费者关注焦点，同时设计并发放 350 份问卷，有效样本是 309 份，借助 SPSS 进行信效度...

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