25年CH供应链管理 快递公司“最后-公里”配送的客户满意度研究终稿-约17195字符.docx

摘要□□ 在电商快速增长、线上消费模式普及的时代背景下，快递业务量正 逐年攀升。本文基于美国顾客满意度指数模型（ACSI）理论框架，聚焦于快递公司“最后一公里”配送的客户满意度，构建了适用于快递行业“最后一公里”的顾客满意度模型，采用结构方程模型进行验证。使用问卷调研的形式进行实证研究，并对所得数据进行检验分析，通过对客户需求和行为进行深入研究，发现感知质量对顾客满意度的影响最为显著，其中配送时效、退换货物服务情况以及货损售后服务等方面是引起顾客不满的主要原因。最后根据分析结果对快递行业提出 3 点建议。论文研究成果可以推动快递...