25年CH物流管理-衡水政通速递公司物流服务质量评价研究终版-约19813字符.docx

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I摘要本文以衡水市政通速递公司为研究对象，系统分析其物流服务质量现状，构建科学评价体系对其物流服务质量进行评价，并给出改善措施，帮助企业提高服务质量。首先通过走访调研了解企业的主营业务与服务现状，揭示其在服务流程、资源配置、人员素质及客户反馈机制等方面存在的短板。然后基于 SERVQUAL 模型理论框架，从有形性、可靠性、响应性、保证性及移情性五个维度选择评价指标，采用线上问卷调查方式收集客户感知数据，共回收有效问卷 207 份。通过信度分析（克隆巴赫 Alpha 系数为 0.957）与效度分析（KMO 值 0.934），验证了数据的一致性与指标有效性...

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