26年WH航空服务艺术与管理 基于马斯洛需求层次理论的航空服务质 量提升研究—以河北航空有限公司为例9.07-AI1.64-约13787字符.docx

I摘 要随着航空运输市场竞争的加剧，服务质量成为航空公司竞争的重点，而现有的研究对旅客需求的层次性缺乏足够的关注。针对这一问题，运用马斯洛需求层次理论，结合问卷调查法和访谈法，从生理、安全、社交、尊重、自我实现 5 个层次对河北航空有限公司的服务质量进行探讨。研究发现：河北航空有限公司的服务质量在安全需求层次方面表现突出，而在尊重和自我实现需求层次上有所欠缺，表现出“基础好，高阶差”的服务质量结构，具体包括餐食同质无特色、座椅舒适度不够、准点率不高、沟通专业性不强、个性化服务缺乏以及服务同质化问题严重等。针对存在的问题，从餐饮...