26年WH航空服务艺术与管理 多元竞争格局航空公司服务差异化战略研究——以南航为例2.5-AI17.44-约15342字符.docx

I摘 要 在当今航空市场竞争日趋激烈的环境下，服务差异化是航空公司获得竞争优势的有效途径。本文选取中国南方航空作为研究对象，在“理论准备—现状描述—实证分析—对策建议”基础上对中国南方航空在行李服务、航线服务以及客舱服务三方面所采取的服务差异化策略进行剖析。采用文献梳理法、案例研究法及文本分析法对南方航空在行李额度与赔偿标准、航线数量与转机便捷程度、客舱座位大小及餐饮质量等方面所做的努力加以总结，并利用年报数据、顾客调查结果以及乘客反馈等资料对其服务差异化效果进行评价。研究表明，南航的服务差异化对提高品牌识别度以及增强客户的...