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26年WH航空服务艺术与管理 基于SERVQUAL模型的客舱服务质量评价与提升策略研究——以中国南方航空股份有限公司为例12.7-AI7.21-约12096字符.docx

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I摘 要民航业竞争程度提高和旅客需求变化,让客舱服务质量成为航空公司主要竞争力的主要因素。本文运用 SERVQUAL 模型作为模式,通过问卷调查和访谈方法,整体分析中国南方航空客舱服务质量现状。分析表明,南航在可靠性上存在服务承诺兑现不一致、特殊旅客需求响应能力较弱的问题。就响应性而言,旅客呼叫响应时效比较低,反馈机制也不完善。本文针对存在的不足之处提出相应的改进措施:利用专门培训来提高乘务人员的工作能力,并健全服务规范的监督方式。本文通过推进数字化服务平台建设,对响应流程进行优化,并依靠组织架构调整、资源投入保障和考核激励机制来确...

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