26年WH电子商务及法律（专升本）河北风阔公司线上客户服务优化策略研究6.87-AI18.8(12390字).docx

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2摘要随着互联网技术的发展，线上客户服务成为企业区别于竞争对手，提高客户满意度及客户忠诚度的有效途径。本文选取河北风阔公司为例，在 SERVQUAL 服务质量理论中所包含有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的基础上以及 RFM 客户价值分层模型的基础上采用综合法、实地调研法、访谈法等方法分析企业线上客户服务状况及存在问题并提出相应的解决措施。通过对公司的客户数据分析、沟通渠道整合、问题处理流程、互动内容等方面进行梳理发现公司在客户数据使用上、沟通渠道整合上、问题处理上、互动内容设计上均存在问题，根本原因在于 RFM 模型未被运用造成的...

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