26年WH航空服务艺术与管理北京首都国际机场地面服务提升策略研究4.31-AI0.0-约14974字符.docx

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I摘要北京首都国际机场是中国的“第一国门”，属于 4F 级国际航空枢纽，它是联通中国与世界的重要节点，在国际交流以及区域经济发展中有突出的地位，该机场地面服务的效率和旅客体验以及机场运作的质量息息相关。于是，本文选定北京首都国际机场当作研究对象，利用 SERVQUAL 模型这样的分析体系，并采用文献研究，问卷调研等方式，详细探寻机场地面服务的质量状况，分析当下存在的一些问题，譬如高峰期排队拥挤，智能设备运转不稳定，对特殊旅客的服务迟缓以及跨部门协作效率低下等情况，而且表现出航空枢纽地面服务的供需适配原理，遵照此得出一些改良措施，涉及...

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