25年CH市场营销-SERVQUAL模型下霸王茶姬服务质量提升研究终稿-约23273字符.docx

I摘 要本文运用 SERVQUAL 模型来评价与分析秦皇岛新茂业霸王茶姬的服务质量，找出霸王茶姬服务中的优势与不足，并提出提升建议。本文用问卷调查的方法收集数据，并结合 SERVQUAL 模型的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性 5 个方面进行量化分析，结果发现有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性都存在问题，移情性存在严重问题，可靠性、响应性、保障性均存在一定问题，有形性存在较小的问题，其顾客感知服务质量与期望服务质量的差距比较小。通过分析问题最终得到结论，通过继续完善店内设施提高有形性、建立合理的管理机制和加强对员工培训以提高服务可靠...