IT 服务运营管理【摘要】本文以本人主导的上海银行网点网络设备运维服务项目为实例，探讨了 IT 服务运营管理的重要性，通过论述如何对人员要素、资源要素、技术要素和过程要素进行有效管控，来提供低成本、高质量的IT 服务，同时适当地引导客户参与，管理其预期，从而有效的达成客户满意。在此项目中，我担任了系统规划管理师，从人员、资源、技术及过程四个方面进行优化，通过培训技术人员，稳定服务团队，确保连续性；采购服务工具，建立服务台、知识库与备件库，确保及时响应业务需求；并对技术研发进行规划，以提升整体服务水平；还对服务级别管理、事件管理、问...
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